Trik operator pertahankan loyalitas pelanggan

• Untuk menjaga loyalitas pelanggan, Indosat merilis beragam layanan digital
• XL Axiata menerapkan dual brand untuk merangkul loyalitas pelanggan

ADA banyak cara yang ditempuh operator telekomunikasi demi mempertahankan loyalitas pelanggannya. Tidak dapat dipungkiri jika tingkat perpindahan pelanggan ke operator lain (churn rate) di Indonesia terhitung tinggi, yakni mencapai 11 hingga 20 persen per bulan.
 
Hal inilah yang memaksa operator menyediakan berbagai strategi demi mempertahankan pelanggan.
 
Indosat memilih untuk menyediakan beragam layanan digital atau Value Added Service (VAS), mulai dari aplikasi hingga e-commerce. Yang terbaru Indosat merilis layanan buku digital dengan menggandeng platform internasional Bookmate dan layanan berbasis SMS, MMS dan video untuk tiga pecinta klub sepakbola asal Eropa yakni FC Barcelona, FC Arsenal dan FC Inter Milan.
 
Bukan tanpa alasan bagi Indosat memanjakan pelanggan dengan beragam pilihan VAS.
 
Alexander Rusli, presiden direktur PT Indosat Tbk, mengakui tingkat perpindahan pelanggan (churn rate) di Indonesia masih tinggi. Dengan menyediakan beragam VAS diharapkan pelanggan tidak pergi dan hal ini juga bisa mengatur perusahaan mendapatkan pemasukan dari pelanggan.
 
“Churn rate (perpindahan pelanggan.red) itu di Indonesia masih relatif tinggi, angka industri mencatat masih 15 persen dari jumlah pasar. Tapi di operator angka sebenarnya sekitar delapan persen saja,” ungkap Alex, 24 Agustus lalu di Jakarta.
 
Layanan digital untuk semua segmen

Mengenai pemilihan platform ebook asing, Carlos D. Karo Karo, division head Digital Commerce Indosat mengklaim sebagai salah satu strategi untuk menghadirkan konten berkualitas. Bookmate sendiri telah digunakan di beberapa negara dan telah mendukung lebih dari 9 bahasa.
 
Carlos menyebut hingga akhir Agustus Cipikabookmate sudah memiliki 2.800 pengguna dari perangkat Android dan 1.200 lainnya dari perangkat iOS. Untuk menyediakan koleksi buku lokal, Indosat menggandeng enam penerbit dan saat ini tengah dalam proses penjajakan dengan Institut Teknologi Bandung untuk menyediakan buku untuk mahasiswa.
 
“Kami menjajaki berbagai kemungkinan untuk mendorong minat baca dan menulis buku. Targetnya hingga akhir tahun ada 20 ribu pengguna Cipikabookmate dengan 40 persen merupakan pelanggan premium dan sisanya pelanggan standar,” kata Carlos.
 
Dengan menggunakan sistem rental sebesar Rp 39.000 untuk menjadi pelanggan standar dan Rp 59.900 untuk pelanggan premium, pelanggan bisa mengakses lebih dari 500 ribu judul buku lokal dan asing selama sebulan. Sistem pembayaran juga dibuat beragam mulai dari potong saldo pulsa hingga menggunakan kartu kredit.
 
Berbeda dengan layanan ebook  yang menyasar pengguna ponsel pintar, Indosat juga menyediakan layanan digital untuk pengguna feature phone. Besarnya jumlah pengguna ponsel fitur juga merupakan strategi mendorong peningkatan jumlah pelanggan layanan digital.
 
Melalui kerjasama dengan tiga klub sepakbola dunia, Alex optimis bisa mendapatkan pendapatan dari pecinta sepakbola di tanah air. Hingga saat ini pendapatan operator dari bisnis digital diakui Alex masih kecil yakni sebesar 5 persen dan diprediksi akan tumbuh dalam kurun waktu dua tahun kedepan.
 
“Saat ini memang belum banyak pengguna seluler yang menikmati layanan digital, namun inti utama dari bisnis digital adalah churn rate kami berkurang. Target kami dalam waktu dua tahun, pertumbuhan layanan digital baik yang diakses melalui perangkat pintar maupun melalui feature phone bisa mencapai 30 persen,” papar pria berkacamata ini.
 
Kerjasama yang terjalin dengan tiga klub besar ini memungkinkan pelanggan Indosat mendapatkan konten eksklusif dari ketiga klub. Informasi mengenai tim dan pemain, video eksklusif hingga kesempatan untuk memenangkan tiket untuk melihat langsung pertandingan klub favorit.
 
Dengan kemunculan beragam layanan digital, Indosat berharap bisa menjaga loyalitas pelanggan yang hingga kuartal 1 2015 mencapai 66,5 juta.
 
“Targetnya bukan melulu menambah pelanggan, tapi saat ini menjaga loyalitas pelanggan lama juga tak kalah pentingnya,” tambah Alex.
 
Menerapkan sistem dual brand

Berbeda dengan Indosat, PT XL Axiata Tbk memilih mengapresiasi loyalitas pelanggan melalui program undian selama 60 hari berhadiah mobil Mazda 2 sebanyak 60 unit untuk pelanggan prabayar.
 
Selain mengapresiasi loyalitas pelanggan, program undian ini merupakan implementasi untuk mendorong pertumbuhan pelanggan yang lebih aktif menggunakan layanan XL.
 
Program transformasi perusahaan yang bukan lagi mengutamakan kuantitas jumlah pelanggan tetapi lebih pada mendorong peningkatan isi pulsa dan pertambahan jumlah pelanggan loyal dari setiap segmen.
 
Perusahaan yang menerapkan sistem dual brand, XL dan Axis kini mulai berfokus pada pelanggan kelas menengah ke atas.
 
“XL kan naik kelas, kita mencoba menggarap pasar di kelas atas, jadi mau ngga mau ya meninggalkan kelas bawah. Tapi kan disitu ada Axis yang akan memfasilitasi kebutuhan komunikasi kelas bawah dengan paket yang disesuaikan,” kata Dian Siswarini, president director dan chief executive officer XL Axiata (gambar di atas).
 
Sistem dual brand yang diterapkan diklaim akan lebih optimal karena lebih segmented dalam menggaet pasar. Strategi 3R yang diterapkan di awal tahun 2015 yakni Revamp, Rise & Reinvent dinyatakan berhasil karena pada kuartal kedua tahun 2015, XL berhasil mencatatkan pertumbuhan positif sejak kuartal kedua tahun 2014, yakni sebesar 2,4 persen.
 
Pertumbuhan ini didorong dari pendapatan penggunaan layanan inti sebesar 3,1% dari kuartal sebelumnya, dengan layanan percakapan naik 7% serta layanan data dan VAS naik sebesar 2% dari kuartal sebelumnya.
 
Dian menyebutkan pendapatan data dan VAS naik karena didukung adopsi penggunaan smartphone di jaringannya yang saat ini berjumlah 16,3 juta atau naik 23 persen. Jumlah ini setara dengan 34 persen dari total pelanggan yang mencapai 47 juta.
 
“Kami akan terus melakukan modernisasi dan upgrade jaringan, termasuk meningkatkan kapasitas dan kualitas layanan untuk mengantisipasi lonjakan kenaikan trafik data yang signifikan,” pungkasnya.
 
Hingga saat ini XL didukung dengan jaringan Base Transceiver Station (BTS) sebanyak 54.550 unit. Ini terdiri dari 37.022 BTS 2G, 17.246 BTS 3G, dan BTS 4G sebanyak 232 unit.
 
Artikel Terkait:
 
E-book service Bookmate begins SEA chapter with StarHub
 
Axiata manages to post growth despite Indonesian setback
 
Indonesia to change licensing model for mobile operators
 
Ooredoo’s Indosat and Facebook launch Internet.org in Indonesia
 
 
Untuk mengakses lebih banyak berita-berita teknologi serta informasi terkini, silahkan ikuti kami di Twitter, LinkedIn or sukai laman kami di Facebook.