Bulp, sarana baru menyampaikan keluhan dan aspirasi

• 5 dari 6 orang di Indonesia selalu merasa tidak puas dengan pelayanan perusahaan
• Selain untuk berkomunikasi, orang Indonesia memanfaatkan media sosial untuk menyampaikan aspirasi

BANYAK cara dilakukan untuk menyampaikan ketidakpuasan terhadap suatu layanan. Umumnya media sosial dianggap sebagai cara cepat untuk menyampaikan aspirasi selain melalui cara konvensional seperti menghubungi nomor telepon layanan konsumen.
 
Sayangnya pengaduan dari cara tersebut memakan waktu dan proses yang tidak bisa dibilang cepat. Demi mempersingkat waktu dalam mengelola keluhan pelanggan, sejumlah perusahaan pun mulai memanfaatkan media sosial seperti Facebook dan Twitter untuk berinteraksi dengan pelanggannya.
 
Sebuah riset yang dilakukan oleh Avaya Indonesia tahun 2015 menunjukkan sekitar 5 dari 6 orang di Indonesia selalu merasa tidak puas dengan pelayanan perusahaan. Sekitar 80 persen pelanggan diketahui akan kembali menggunakan layanan perusahaan jika dirasa memuaskan dan memudahkan mereka.
 
Sementara hasil riset Gudpoin tahun 2014 menunjukkan sekitar 96 persen pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan perusahaan merasa enggan untuk menyampaikan keluhannya.
 
Padahal tanpa disadari peran masyarakat dalam menawarkan peningkatan pelayanan memegang peranan penting bagi keberadaan sebuah usaha.
 
Sayangnya hingga kini keberadaan media yang bisa digunakan untuk menyampaikan aspirasi berupa keluhan, pujian atau saran relatif sedikit. Sekitar 90 persen konsumen diketahui lebih memilih aplikasi mobile untuk berkomunikasi termasuk dalam hal menyampaikan aspirasi, keluhan, pujian, dan saran.
 
Itu pula yang membuat  Arie Nasution, chief executive officer dan cofounder Bulp Indonesia mendapat inspirasi untuk membuat aplikasi Bulp. Dia juga terinspirasi pengalaman setahun silam saat lemari pendingin yang baru dipakai 18 bulan rusak, tepat di tiga minggu jelang Hari Raya Idul Fitri.
 
Ia menyebut di saat genting seperti itu tentu layanan pelanggan tidak bisa menampung keluhan dan memberikan pelayanan dengan cepat.
 
“Saya sadar kalau perubahan gaya hidup masyarakat saat ini lebih mengarah ke online, semua orang pun beradaptasi dengan perkembangan teknologi yang besar.
 
“Karena itulah perlu adanya kontrol sosial untuk pengembangan pelayanan publik di industri swasta,” kata Arie di sela konferensi pers di Jakarta, Selasa (29/9).
 
Menurutnya, perlu ada aplikasi yang menjembatani komunikasi antara masyarakat dan perusahaan di mana ada partisipasi aktif dari pelanggan.
 
Arie menyebut sekitar 91 persen pelanggan yang merasa tidak puas dengan layanan tertentu memilih meninggalkan dan tidak akan menggunakan merek itu lagi. Sementara di sisi lain pihak perusahaan tidak tahu ada masalah itu.
 
Namun yang mengejutkan, kata Arie sejak resmi tersedia pada bulan Januari lalu, jumlah aspirasi yang masuk justru bukan berupa keluhan seperti yang diprediksi sebelumnya. Ada lebih dari 9.000 aspirasi yang disampaikan untuk lebih dari 70 layanan perusahaan di Indonesia.
 
“Proporsi keluhan justru hanya 22 persen, sementara aspirasi yang masuk justru berupa pujian dan saran terhadap pelayanan suatu perusahaan,” ucap pria lulusan Teknik Industri, Institut Teknologi Bandung ini.
 
Keamanan data pengirim aspirasi terjamin

Selain bisa menyampaikan keluhan, masyarakat juga bisa menyampaikan saran, kritik dan pujian terhadap pelayanan instansi swasta. Hingga saat ini sudah ada enam perusahaan lintas industri yang bekerjasama dengan Bulp.
 
Keenam perusahaan tersebut yakni Rumah Sakit Fatmawati, Scoop Digital, Bhinneka.com,  Mom's do laundry, Hotel Reason Premier, dan Indonesia Jazz Festival.
 
Masyarakat pun bisa memanfaatkan fitur-fitur Bulp untuk menyampaikan aspirasi mengenai pelayanan keenam perusahaan tersebut. Nantinya pihak perusahaan bisa melihat  data analitik yang dikumpulkan melalui fitur dashboard yang bisa diakses melalui web tanpa perlu install apa-apa.
 
“Sekitar delapan bulan lalu saat masih versi beta, kami mencetak semua laporan yang masuk dan melaporkannya ke pihak perusahaan setiap dua hari. Tapi cara ini terbukti tidak efektif, sehingga kami memilih mengembangkan dashboard yang bisa diakses secara terbuka oleh pihak perusahaan,” terang Arie.
 
Arie menjamin pihak perusahaan tidak akan mengetahui data pengguna yang menyampaikan komplain. Keamanan seluruh data pengguna dipastikan terlindungi, sementara untuk pihak perusahaan yang sudah bekerjasama, seluruh aspirasi yang masuk sepenuhnya bisa menjadi milik perusahaan.
 
“Saat ini kami terbuka dengan perusahaan dari sektor apapun, platform-nya juga masih kami sediakan gratis. Kami berharap dalam waktu dekat bisa bekerjasama dengan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) untuk turut mengakomodir keluhan yang masuk,” ucapnya lagi.
 
Fitur dashboard ditujukan untuk mengakomodir setiap aspirasi yang masuk ke perusahaan secara realtime. Sistem analitik yang ada di dalamnya ditujukan untuk memudahkan pihak perusahaan dalam mengambil keputusan yg bersifat strategis sehingga setiap masukan yang diterima bisa mendorong perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
 
Demi menjamin setiap aspirasi yang masuk, Bulp pun telah dibekali dengan tiga fitur utama yakni Feedback, Share, dan Me too!.
 
Fitur feedback memungkinkan pengguna mengetahui respon perusahaan terhadap aspirasi yang disampaikan masyarakat, setelah menyampaikan aspirasi pengguna bisa mengajak teman di sosial media untuk turut mengawal aspirasi yang dikirim melalui fitur share.
 
Sementara fitur me too! didesain layaknya like di Instagram atau favorite di Twitter. Semakin besar nilai me too maka bukan tidak mungkin pengaruhnya juga akan semakin besar bagi masyarakat luas.
 
Untuk setiap aspirasi yang diberikan, pengguna akan mendapatkan reward berupa poin yang bisa ditukarkan dengan hadiah berupa e-voucher hingga barang fisik.
 
“Sistem reward dan poin merupakan cara kami mengapresiasi partisipasi pengguna yang tujuan akhirnya menciptakan kontrol sosial untuk industri swasta. Dalam tiga bulan kami merilis versi beta ada 4.000 feedback yang masuk,” kata Arie.
 
Setelah mengirimkan aspirasi ke Bulp, pengguna akan melalui lima status yakni pending, rejected, approved, delivered, dan responded.
 
Arie menyebut kelima status tersebut diharapkan bisa memberikan keyakinan pengguna bahwa aspirasi yang disampaikan telah diteruskan ke perusahaan terkait, selain juga sebagai cara untuk mendorong perusahaan agar aktif memberikan respon terhadap aspirasi pelanggan.
 
Rencana ekspansi ke luar negeri

Sejak dirilis dalam versi full untuk versi Android sebulan lalu, Bulp mengklaim sudah mengantongi 2.000 pengguna aktif. Dengan tim yang saat ini berjumlah 10 orang, Arie (gambar di atas) berharap hingga akhir tahun bisa mendapatkan 20.000 hingga 30.000 pengunduh dan bisa menggaet 15 perusahaan dari berbagai bidang.
 
“Dalam tiga tahun mendatang kami berharap bisa memetakan sekitar 30 industri multi sektor yang layanan pelanggannya masih bersifat analog. Kami ingin mendigitalisasi pemetaan keluhan agar lebih mudah ditindaklanjuti,” pungkas Arie.
 
Arie tidak menampik jika saat ini masih meraba-raba segmen pengguna dari aplikasi yang dikembangkannya. Namun ia memastikan pengguna harus berusia minimal 13 tahun agar bisa mendaftar dan menyampaikan aspirasi.
 
Sejauh ini mayoritas pengguna Bulp merupakan siswa SMA dan mahasiswa, tetapi Arie belum bisa memastikan apakah target pasarnya memang di segmen tersebut.
 
Ketika disinggung mengenai rencana untuk memperbesar Bulp dan mendapatkan pendanaan, Arie menyebut sudah mendapatkan 10 orang Indonesia yang menjadi angel investor dan tergabung dalam sebuah konsorsium.
 
Sayangnya ia enggan merinci berapa besar pendanaan yang diterima untuk mengembangkan Bulp selama setahun terakhir.
 
Mengenai kemungkinan untuk kembali membuka pendanaan Seri-A, pria berkacamata ini menyebut perlu melihat respon setelah resmi merilis Bulp dalam versi full.
 
“Kalau pendanaan sudah terasa cukup rasanya nggak perlu membuka pendanaan Seri-A, yang jelas dalam dua hingga bulan kedepan kami akan lebih fokus ke pengembangan produk,” katanya.
 
Namun ia tidak menampik jika hal tersebut merupakan salah satu target perusahaan di tahun 2016. Selain faktor pendanaan, ia berharap bisa menguatkan pondasi dan basis pengguna di Indonesia sehingga lebih kuat saat nantinya ada kompetitor yang membuat aplikasi serupa.
 
Menguatkan f pondasi yang dimaksud Arie merupakan sistem dan algoritma yang lebih stabil. Setelah pondasi terasa kuat dan stabil maka bukan tidak mungkin rencana untuk ekspansi ke luar negeri bisa terwujud.
 
“Ada permintaan dari orang Jepang dan Singapura yang mengaku tertarik untuk mengajak kami bekerjasama. Itulah kenapa kami lebih banyak menggunakan bahasa Inggris, tapi karena pasarnya di Indonesia maka secara perlahan porsi bahasa Indonesia kini sudah 80-90% di aplikasi Bulp,” ucapnya.
 
Hingga saat ini aplikasi Bulp telah tersedia untuk perangkat Android. Sampai akhir tahun aplikasi serupa juga akan tersedia untuk perangkat iOS dan web untuk memudahkan akses pengguna multi platform.
 
Artikel Terkait:
 
Ramaikan bursa aplikasi ojek online, Blue-Jek menolak disebut plagiat
 
Muslimarket.com tawarkan konsep berbeda
 
Dapat suntikan dana dari Lippo Digital Ventures, Telunjuk.com akan ‘Go Internasional’
 
 
Untuk mengakses lebih banyak berita-berita teknologi serta informasi terkini, silahkan ikuti kami di Twitter, LinkedIn or sukai laman kami di Facebook.